¿Cuántas veces no nos hemos visto en mitad de una conversación importante –incluso muy importante- y hemos reparado en que estamos en otro lugar, en la luna, por ejemplo? Y es que la interpretación de la información que alcanza nuestro sistema sensorial incluye el desarrollo de barreras conscientes e inconscientes que seleccionan, discriminan y encauzan la avalancha informativa que nos inunda. Aunque queramos prestar atención, se nos puede escapar lo que necesitamos oír.

1. Una pérdida de información entre lo que el emisor desea comunicar.
2. Lo que en realidad comunica.
3. Lo que llega al receptor.
4. Lo que éste comprende.
5. Lo que finalmente asimila y retiene (que puede reducirse a un 20 % de lo que el emisor se había propuesto comunicar).

La pérdida de información referida, de gran relevancia en los procesos de comunicación verbal, resulta crucial en las negociaciones a gran nivel, en las que el emisor tiene un interés extremo en que el receptor perciba la señal tal y como él desea hacerla llegar. Y el receptor, a su vez, se encuentra en disposición de recibirla, invirtiendo los medios necesarios para que así sea, a través de actitudes lógicas como la atención y la concentración en la descodificación del mensaje y que forman parte de lo que se conoce como escucha activa.

No obstante, existen ciertos procesos de comunicación en los que el emisor debe asegurarse de que el receptor percibe el mensaje deseado, aunque, por su parte, el receptor no esté en disposición de aplicar un interés. Dentro de estos casos se encuadrarían las negociaciones en las que el oyente se presupone perdedor o cuando lo escuchado no concuerda con sus intereses. Entonces hay que aplicar métodos para captar la atención más sutiles y persuasivos, para lograr al menos la escucha de quien tenemos enfrente.

El atractivo personal, una correcta forma de hablar, con un lenguaje que alterne formas eruditas con anécdotas o detalles sorprendentes que enganchen al oyente, son fundamentales. Pero hay muchas más para lograr dar el paso del oír al escuchar.